剛剛好的款待：米其林服務心法 ×數位場景行銷 ×沉浸式體驗，在線上線下持續創造價值的服務一點訣

搜羅餐飲、旅宿、通路等服務現場，
　　20位海內外大前輩不藏私分享，
　　快速洞察客人需求、設計美好體驗，
　　讓每次服務都能獲得滿意度的祕訣！
 
　　已事先告知價格、配合客製化餐點，結果卻得不到正面回饋！
　　客人沒有當下提出問題，卻在社群留下負評，
　　是遇上奧客、惡意攻擊還是服務真的不到位？
　　家人朋友總說，「端盤子」這麼簡單的工作，你要做一輩子嗎……
 
　　每天都要和無數陌生人接觸的服務業，一言一行都代表著品牌的門面，一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演，無法NG重來！如何在沒有劇本的情況下，做好每一個細節，給客人剛剛好的款待？
 
　　2021年開始，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，推出「服務一點訣」專欄，分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡，從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿，集合超過20位服務業前輩，傳授他們的服務一點訣，給每一位服務工作人，正面化解挫折、創造服務價值的方法。
 
　　打破服務業易取代、低成就感的迷思，前輩們怎麼做？
　　◆米其林服務大獎得主：每個行業都有專業，要不斷精進自己，建立不可取代的價值
　　◆副董級服務生：真心為客人著想，做到讓客人信任，是最大成就感
　　◆日本流動行商：不怕被拒絕，主動創造需求，將心意傳遞給一期一會的客人
 
　　負評襲來，如何應對？
　　◆面對惡意栽贓、無理取鬧，一律回應「謝謝指教」，讓明理的客人分辨負評真假
　　◆回應自身不足的四步驟：真心致歉提出改善方法感謝賜知希望客人再來勉勵
 
　　端出好服務的新方法
　　◆用裝潢放大體感空間、增加使用便利性、改變門面形象，自然增加回訪率
　　◆活用數位工具與社群行銷，實現訂閱制、智能快取，讓服務又快又好
　　◆服務業OMO，線下把握與客人見面的關鍵時刻；線上客製化互動、內容行銷傳遞品牌價值，讓客人時時想到你
　　
　　打造低離職率、有向心力的工作團隊
　　◆戲劇課：在鏡子裡找到自信，扮演好各自角色，與團隊一起成長
　　◆動漫課：向虛擬角色學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念
　　◆集獎章：建立獎勵制度，給夥伴們真心的鼓勵，為工作成就感加分
　　
　　淬鍊數十年的服務心法，不刻意討好，也不用卑躬屈膝，
　　善用服務一點訣，讓每次上場，都是給客人最溫暖的款待。
 
好評推薦
 
　　大店長讀書會創辦人 尤子彥
　　乾杯集團董事長  平出莊司
　　開展餐飲集團營運長  李宏智
　　揚秦國際董事長  卓靖倫
　　林聰明沙鍋魚頭執行長  林佳慧
　　三商家購美廉社董事總經理  邱光隆
　　瓦城泰統集團董事長  徐承義
　　全聯福利中心行銷協理  劉鴻徵
　　晶華國際酒店集團董事長  潘思亮
　　服務業導師  蘇國垚（依姓氏筆畫排序）
 
各界好評
 
　　過去幾年一直有人問我要不要再寫有關服務的書呢？ 我總是回：「現在已經很少人在買書看書了，所以不再寫了。」 
　　其實這只是理由之一而已，另一個理由是，離開服務業擔任教職已有相當的時間，除了自己日常的體驗及觀察外，已經缺乏實際的案例可以與讀者分享了。
　　一芝應該是我所認識雜誌業界中鑽研服務領域最資深、最認真，也最深入的媒體人。《剛剛好的款待》是一芝與一群優秀的記者彙集許多成功例子的一本好書。裡面的案例有個人成功的奮鬥哲學、也有公司克服疫情的創新；地域有台灣、有日本、還有美國；有最傳統人與人互動貼心的款待服務、也有數位科技的創新運用；有談訂閱制度、也有線上及實體店交互運作；有利用視覺設計增加營收、更厲害的是用演技及音調來加強服務的效果。
　　看似一本色彩繽紛Buffet 般的書，但內容卻是章章論點有特色，絕不含糊；裡面的主角各個精彩，值得當做標竿典範。
　　感謝一芝與編輯團隊的努力，希望此書能讓台灣的企業更加重視軟實力去增強產品的特色；也可以激發年輕世代能知道如何善用款待服務精神，投入與客人直接互動的第一線上，讓自己在事業或生活上更有競爭力。——台東均一實驗高中駐校董事 蘇國垚
 
　　本書透過國內外成功服務業個案舉例，不但再次印證服務業的核心是「洞察人心的服務」，更指引服務業品牌經營者，做好服務的具體實踐與創新途徑。 ——大店長讀書會創辦人 尤子彥