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电商老客户暴增的6度思维
2017-06-22 14:14:30
大家晚上好！欢迎大家收听第二十期的大圣对话，我是大圣。这一期我们聊的是电商老客户该怎么去维护和营销。
从2017年开始，整个电商正式从钓鱼模式开始转变为养鱼模式。什么叫钓鱼模式呢？就是原来很多人在用刷单、直通车、钻展、淘客在做一次性生意，不断地引流。而随着电商成本越来越高，我们发现这种做法很吃力，你上来一次超低价的淘客发现这些客户进来是购买了你的产品，但是这样的客户永远没有忠诚度。这些客户都不叫老客户而一次性的做法让你做起来很吃力，因为你在不断地引流。
养鱼模式，就是能够留住客户把他们变成品牌池里面的鱼。可以重复反复稳定的存在你的品牌消费当中，这就是为什么很多店铺他们不进双十一的会场，一天也能做2000万，没有参加618一天也能卖300万。因为他们有足够多的老客户群，老客户不需要你进行推广，他们会直接进来购买已经对你形成品牌认知度，不会像新客户那般难开发。
所以说有很多做得持久，可以做很长时间的卖家都非常重视老客户。如果你打算做个永久持续的电商企业，你从今天开始就得花很大精力来重建你的老客户 维护部门。
那么老客户营销该怎么做呢？
其实老客户的营销就是6度。所谓的6度就是：客户的满意度、客户的记忆度、客户的挽留度、客户的参与度、客户的交往度、客户的合作度；怎么来理解这些东西呢？就是你如何让你的老客户成为你销售额、利润的最大贡献者。
怎么样构建你的老客户营销体系？所谓这个人能够成为老客户他第一个基本的标准就是：老客户的满意度。如果你的产品不能让人满意，你会发现他不会再次出现二次购买。所以说把产品做好，把产品做得有差异化，把产品做得有性价比，把产品做得能给客户惊喜让客户满意这是一个卖家所应该做的第一件事情。
你会发现品牌卖家往往能聚集一批老客户，因为品牌卖家能够在产品上还有客户的满意度上下很大的功夫。所以要先问下自己，我们现有的产品能不能让客户买回去之后非常满意（记住是非常满意）才能够形成二次购买。所以说满意度是第一标准！
如果客户买了一个床柜在运输当中是会出现磕磕碰撞的情况，那么在客户没有收到床柜的时候你是不是应该在前一天就打电话询问“床柜是否在运输过程中是否有碰撞破损，如果有我们愿意全责赔付，这点你放心！”
就是解决问题要在前面不是售后而是售前。最大的意义是解决客户没有接触产品前面那个维度，满意度就会变得很高。所以说客户的满意度是第一要素！
第二个就是记忆度。很多客户不来你的店铺购买有可能不是对你的产品不满意，是他有可能找不到你的店铺忘记你的店铺名叫什么，而这种客户占了整个淘宝天猫体系的70%。就是一个人买了一个东西她根本都不记得那家店铺叫什么名字，只是需要的时候买了产品而已。很多人对我们的品牌没有记忆度，那怎么样才能让客户对我们有记忆度呢？
最重要的一个点就是——包裹营销。你要让客户不断地记得你，你就弄个非常明显的logo印在包裹上而且它不只是普通的logo印在上面，而是要让客户记住品牌名。可以在包裹上一段话、一个有趣的段子也可能是一个很特别的点，只要你能让客户记住那个这个包裹的外包装就算是成功的，打开之后这个包裹有没有你的宣传册，有没有你品牌的介绍，你没有关于你产品卖点的表达这个都非常重要。
就像我老婆去买女裤的时候，发现在包装里面放了一个笔记本，那么这个笔记本上有很多页是空白的相当于一个笔记本，但是本子的前几页写的都是这个企业的品牌介绍、品牌理念、品牌精神，并不比其他国际大品牌差，那么你每天在用着本子的时候都有记起他。所以有没有什么东西能够让客户记住你或者长期都能看到你，这个就是客户的记忆度。如果客户根本都记不住你，他怎么会回头第二次购买呢？而很多产品都没有记忆度。
所以说你的产品记忆度在哪里？有没有在包装上、有没有在赠品上、有没有在包裹打开的那一瞬间、有没有在很多点上下功夫，这些我觉得都需要我们去做思考的！
第三个叫客户的挽留度。客户的第一次购买很重要，当他收到包裹的那一刻如果他只收到一个产品，那么他只是完成了一次销售。那么你对他第一次销售就终止了，你没有对他进行挽留，而很多卖家只是很普通的在里面放了一张“5分好评返现多少多少”没有意义的卡片，只会对一些人有少量的挽留度。而真正有挽留度的就是客户在第一次购买收到你的产品的时候给他第二次购买降低门槛让他能实现第二次购买。
所以是客户的挽留度该怎么做呢？比如说这个人买你家的产品打开后，有一个卡片说：因为您成为了我们的客户为了表示对您的感谢，您在今年可以有一次机会对任何产品进行五折购买；你会发现这个客户就有机会实现二次购买，而这一次挽留度的力度一定要足够大而不是5分好评就返现几块钱。所以挽留度上下功夫可以实现客户的二次消费，而很多客户往往没有二次消费的习惯尤其是一些很低价的产品。
这个挽留度到底是什么？可以是五折的特权，在规定的时间内能实现。也可能说是你购买了产品，二次消费能获得赠品。只要这个挽留度做得很特殊很有个性，客户就会挽留在你的品牌池里面，而这一点也是目前很多卖家没有做的。
第四个客户参与度。因为你把客户挽留之后他就成为你的二次销售的客户，给你店铺打了更多的标签，同时成为了你的老客户。如果你想要他成为你长期的老客户，你必须让客户参与到品牌的互动。这个参与度是非常重要的，很多人也会建立一些会员体系比如茵曼、韩都等等都在做，手法上有“每日签到”、“收藏得积分”、“生日优惠券”、“转发换积分”等等这些都叫参与度。然后把他们聚集在一个群里面，当发新款的时候他们里面会有各种特权，他们也能帮我们测款。
我们这一系列的接触都是在让客户参与，这个参与度可以提高客户的黏性让他们成为你的老客户。
第五个客户交往度。这个交往不是你在他朋友圈里面刷屏，也不是让他收藏你的店铺，也不是让他到处签到。而是你真正与他发生深度的交往比如说：这个人买了你的衣服，你有一个专门的客户回访他让他登记个人信息，然后让他跟你讲他的“发型、脸型、风格”等等，我们有专门的设计师给你设计符合你条件的衣服。我们会给老客户建立档案，会帮你们设计衣服。当他把档案完善之后，下一批上新的时候你就跟他说：XXX你好，根据你上次你提供的尺码、风格、数据，这次我们的新品可能有符合你形象的款式，这些相当于为您身材定制的；然后他会打开你的店铺看看哪些产品是新款，只要你的产品款式OK他总会有一些款式是他喜欢的。
这个就是交往度，就是跟你的客户发生深度的交往。比如说某客户买了你的面膜，你7天之后回访使用效果、产品反馈、完善资料，然后把所有的服务做深，只为这一类人做服务让她们觉得每一个我们是在做“私人订制”、“一对一的服务”。那么这个客户就是你老客户当中的顶层客户，你的所有东西她都可能愿意去消费，这就是客户的交往度。
那么请问你的店铺有没有在跟客户做交往呢？你的客户有没有配置专门的服务人员呢？比如说这个人来买孕产内衣我们就会配了一个叫“胸部养护护理师”，那你告诉她孕产跟普通时候是不一样的，普通时候是B罩杯那么孕产的时候可能会变成B+或者C罩杯。这个时候穿内衣特别有讲究，要穿什么什么样的内衣。然后你要跟她做深度的交流，你会发现她哺乳期的时候是刚刚生完孩子你要买什么产品，孩子3-6月的时候需要买什么东西以及孕产后的调理修补产品等。你会发现深度会给你带来相关的周边产品销售，你的店铺就会从一个单品爆款变成一个多品爆款，这就是我们说的客户交往度。
第六个客户合作度。就是最高等级的客户才能成为你的合作客户，我们把特别好的忠诚客户、特别好的粉丝客户变成我们的代理商和线下参与者。很多的面膜商家就会把长期复购的产品跟客户发生关系，比如说把某老客户发展成为分销商给她特权之后她不仅自己用也会推荐给周边的人用。比如说你发现她是你忠诚的内衣客户，那你也可以给她特权让她成为你的代理商，让她去开微店让她成为你的传播者。比如你卖的是一些复购率比较高的产品，那么你就可以把他们变成你的代理商，给他们特殊的折扣让他带动更多的人进来你的店铺。
到了这个阶段的时候你跟客户就是一个合作关系，甚至你可以让客户做买家秀，可以让客户做很多很多的东西。甚至可以签约客户成为你的体验员，比如说你卖家具可以说签约了18名妈妈爸爸成为你的体验员。比如说你卖的是内衣，可以签约20名内衣体验师。到了这个阶段的时候客户可以参与你的品牌建设，可以参与到你的品牌推广，可以参与到整个的经营决策和运营里面的时候你会发现跟客户的合作度就很高了。
到了这个时候客户就成为你真正的“死忠粉”。那么请问我们现在店铺做老客户维护处于什么阶段？你是连客户满意度都没达到的阶段？还是记忆度没达到的阶段？还是从来没做过客户的挽留度和参与度的设计？也从来没跟客户做过深度的交往？了解客户背后的需求？
如果还没有，我希望今天的语音能够给大家带来新的思考。当然，你也可以把你建立老客户营销的想法和建议发送到评论区里面，我们也希望大家能有更多的分享和交流！
今天的语音到此结束，祝大家晚安，有个好梦！我们下期见！
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