服務品質管理（2版）

服務業已經成為二十一世紀的主導產業，在各國經濟活動中所占比重極高。就業人數遠超過工業與農業。消費者意識抬頭，對服務的品質要求日益提高。

　　本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業等相關企業，如旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業等分別闡述。

　　根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個別特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。