顧客關係管理：精華理論與實務案（4版）

⊙理論與應用並重
　　提供行銷、資訊技術與經營三方整合的CRM實際案例，學習成效更上層樓。
　　⊙內容涵蓋面向多元豐富
　　收錄國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解，融合作者分析，內容多元豐富。
　　⊙實例最多資訊最新
　　改版新增國內外的近期案例，並介紹大數據的應用。

　　顧客關係管理（CRM）可視為「顧客」＋「關係管理」二者的組合體。深入來看，其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。

　　傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）及推廣（Promotion）這4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P／1S組合。如今，由於CRM成為行銷的一把利劍，又增加1C（CRM）；故今日當代行銷組合，應該強調為4P／1S／1C的6項有力組合，才能在市場上行銷致勝。